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7EL PLACER DE SERVIR 7
la percepción de los que reciben el servicio. El término japonés es haragei y
significa el arte de estar en el estómago del otro, el arte de caminar con sus
zapatos o de estar en su pellejo.
2. Comunicación. Un buen servicio solo se puede lograr cuando en una em-
presa existen excelentes canales de información y evaluación con los clientes
internos y externos. Es necesario aprovechar distintos métodos de retroali-
mentación: sondeos, sugerencias de los clientes, líneas 01 8000 de quejas,
compradores misteriosos, observadores sorpresa, cuestionarios. También
hay que tener presente que la interpretación es tan importante como la in-
formación misma.
3. Innovación. Las empresas y entidades exitosas no se duermen con sus triun-
fos, viven abiertas al cambio y andan inquietas por el futuro. Hoy en día,
el cambio es lo único estable y los clientes casi siempre se dejan seducir por
lo que los sorprende y los pone en la vanguardia, pero ello no excluye dejar
siempre una puerta abierta para aprovechar todo lo bueno del ayer. Hay buen
servicio donde reinan la creatividad y el equilibrio.
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