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7EL PLACER DE SERVIR 7
que todos siempre están aprendiendo e innovando en todas las áreas: lo personal,
valores, recursos, instalaciones, etcétera. La atención contiene el servicio, pero
una excelente atención jamás compensa los estragos de un servicio deficiente.
Hay que ir más allá de la amabilidad y el cumplimiento, porque eso también lo
tiene la competencia. Un servicio excelente demanda el compromiso de todos
y está condicionado por la imagen corporativa, las decisiones, la fidelización, la
comunicación y el liderazgo de los directivos.
SERVICIO CONFIABLE
En una interesante conferencia el Dr. Mazo citaba esta afirmación del estudioso
Leonard Berry: “Los clientes no dan reconocimiento adicional a quienes solo
prestan un servicio de manera confiable”. Los clientes cada día son más exigentes
y desean experiencias extraordinarias, algo realmente sobresaliente e impecable.
La falla es que hay empresas bloqueadas por falsos paradigmas según los cuales
un servicio se reduce a dar una atención amable, resolver problemas, superar en
algo el cumplimento normal, satisfacer unas necesidades.
Por eso, eres un mal servidor cuando tienes un concepto pobre del servicio y lo
miras desde una óptica estrecha; las deficiencias de calidad habituales. Las inves-
tigaciones realizadas muestran que solo 4% de los clientes dicen estar encanta-
dos, una cifra bajísima. Más de 60% cambia de proveedor, solo 14% lo hace por
insatisfacción en la calidad del producto y el resto huye por el modo como son
tratados.