Page 33 - 4 Trabajo en equipo

“Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”. Goethe
Oír es un aspecto biológico. Oí-
mos porque tenemos una confor-
mación específica en el oído que nos
permite registrar sonidos.
La escucha es otra cosa, y nos
ubica en un proceso más complejo
que por supuesto involucra oír, pero
que va más allá. Escuchar implica un
proceso de decodificación muy ac-
tivo, compromete a toda la perso-
na, desde su inteligencia hasta sus
sentimientos.
“El resultado del proceso de la
comunicación no surge solo desde
lo que se emite, sino también desde
cómo es escuchado”, explica Oscar
Anzorena en su libro Maestría per-
sonal. Esta nueva perspectiva para
analizar el proceso de la comunica-
ción nos permite revalorar las con-
versaciones que tengamos con otras
personas.
El arte de eSCuchar
Durante un diálogo, la escucha se
activa en distintos niveles:
– Usted escucha lo que el otro dice.
La pregunta que debe hacerse es:
¿qué está diciendo?, o bien: ¿qué
está queriendo decir?
Para responder estas preguntas
deberá tomar en cuenta el momen-
to, lugar y circunstancias en los que
se produce la conversación.
– Usted escucha lo que el otro no
dice: ¿por qué dice esto? ¿Para qué
me lo dice? ¿Qué calla? Este tipo de
interrogantes se acerca más a lo que
se denomina escucha activa. En el
ámbito empresarial, esta clase de es-
cucha constituye una buena herra-
mienta cuando se trata de entender
lo que un cliente quiere decirnos y
lo que no.
– Usted escucha las consecuencias
de lo que se dice. Enseguida se pre-
gunta: ¿qué consecuencias puede
tener para mí lo que está diciendo el
otro? ¿Hasta qué punto afecta mis
intereses o mis deseos?
– Usted escucha cómo se dice lo que
se dice. En este punto juega funda-
mental importancia el lenguaje no
verbal. La entonación, los gestos,
las muecas, todo forma parte del
proceso de la comunicación. Y una
misma frase puede significar cosas
bien diferentes según la forma en
que se emita.
Hacemos hincapié en la escucha
porque, como dijimos, es el aspecto
menos ponderado en la danza de la
comunicación.
Valore las palabras que diga, va-
lore el tiempo que le dedica a las pa-
labras de los otros y sea consciente
de que sus mensajes pueden servir
para estimular su acercamiento con
los demás, o para darles (o recibir)
un portazo en las narices. Usted
elige.
Escuchar, compartir, estimular