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“Es más fácil conocer al hombre en general que a un hombre en particular”. François de la Rochefoucauld
Luego de un par de semanas de
ignorar dicho reclamo, uno de los
gerentes de la compañía decidió
ocuparse del asunto y envió a un
ingeniero a la casa del fastidiado
cliente. Juntos subieron al automó-
vil, marcharon hasta la heladería, el
hombre pidió helado de vainilla, su-
bieron al vehículo y, efectivamente,
la máquina no arrancó. La noche si-
guiente, hicieron el mismo operativo
pero esta vez el cliente encargó he-
lado de fresa. El automóvil arrancó
sin problemas. El ingeniero quedó
estupefacto.
Con todo cuidado, el especialista
comenzó a revisar mentalmente la
situación hasta que decidió pedirle
al cliente que realizaran otra vez la
operación. Algo le decía que había
encontrado la causa de la rebeldía
del automóvil. Al repetir la opera-
ción, el ingeniero comprobó que,
efectivamente, sus presunciones
eran correctas. Un pequeñísimo de-
talle encerraba la respuesta. Cuando
el cliente pedía helado de vainilla, el
tiempo que demoraba en la helade-
ría era menor que cuando compraba
helados de otros gustos, porque el
balde que contenía vainilla estaba
justo delante del muchacho que lo
atendía. Así, el motor no llegaba a
enfriar, los gases de combustible no
se disipaban, y el automóvil se resis-
tía a arrancar.
La compañía modificó el sistema
de combustión y le regaló al cliente
el nuevo modelo de automóvil.
Esta historia demuestra, mucho
más que cien conceptos teóricos, la
decisiva importancia que tiene en la
vida de cada uno de nosotros la ca-
pacidad para observar los detalles.
Esas pequeñas singularidades que
marcan diferencias entre una deter-
minada situación y otra, o entre un
objeto y otro, suelen ser la clave a la
hora de enfrentar problemas y en-
contrar soluciones. ¿Exagerado? En
absoluto.
Los detalles deciden
Ganas de mirar
Ser detallista exige entrenamiento y es-
fuerzo. Tenemos tendencia a mirar “por
arriba” y memorizar solo lo que nos in-
teresa especialmente o lo que nos ge-
nera curiosidad. Desplegar la capacidad
de observación requiere poner en juego
la voluntad, la atención y la concentra-
ción. Los frutos de ello serán enormes.
No ser detallista presupone te-
ner una visión ciertamente borro-
sa de nuestro entorno. La suma de
diminutas particularidades hace al
conjunto, y si somos incapaces de
discriminar cada una de esas peque-
ñas partes tendremos siempre una
mirada lejana que nos hará tropezar
muchas veces con la misma piedra.
Hans Kerhl, el legendario empre-
sario alemán, dijo alguna vez: “Quien
ignora el detalle ignora la realidad”.
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